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出發(fā)

“旅行中我們常常忘記了出發(fā)的目的。”

運(yùn)維的目的

IT運(yùn)維過去往往以穩(wěn)定可靠作為主要關(guān)注點(diǎn)和工作目的， 但如果過度關(guān)注的話很可能會有失偏頗的。組織管理學(xué)教授詹姆斯馬齊指出，**如果廁所無法使用，幾乎沒有一個企業(yè)還可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)。**可企業(yè)不會把廁所的穩(wěn)定可靠作為關(guān)注點(diǎn)和經(jīng)營目的。

必要不等于重要，IT組織必須及時意識到，雖說穩(wěn)定可靠是現(xiàn)代企業(yè)有效運(yùn)作的必要前提，但并非是IT組織是對企業(yè)競爭力和經(jīng)營目的直接貢獻(xiàn)。穩(wěn)定可靠之外到底IT組織的價值和目的是什么，往往莫衷一是，有人甚至?xí)哑鲂录夹g(shù)名詞來描述IT組織的價值，去IOE、彈性、容器、自動化、手機(jī)App、超融合、高可用、DevOps……耳熟能詳?shù)母鞣N技術(shù)名詞幾乎掩蓋了任何疑問，似乎進(jìn)步就是一切，變化就是正義。

這些“進(jìn)步”帶來的顯著的變化就是，IT運(yùn)維人員的工作時間變長了、壓力變大了，IT管理者的責(zé)任變重了、新技術(shù)復(fù)雜度越來越高、甚至這些新技術(shù)造成采購也越來越困難 。 這些“進(jìn)步”，不僅僅讓工作時間延長了，還造成了更大的精神負(fù)擔(dān)：過去自己在業(yè)余時間進(jìn)行一些額外的技術(shù)學(xué)習(xí)本身往往是一種樂趣和對未來的期許，可是現(xiàn)在連業(yè)余時間的學(xué)習(xí)也變成了工作的延續(xù) ：“你再不學(xué)習(xí)就被人工智能淘汰了”，“必須終身學(xué)習(xí)”…… “進(jìn)步”帶來的常常是焦慮，甚至是恐慌。

我們大不必這樣憂慮。喬布斯當(dāng)年在談起為什么他自己非常年輕就取得了令人矚目的成就時曾經(jīng)總結(jié)道，在他看起來，大多數(shù)人從來不知道自己的工作的原因是什么，大多數(shù)人工作往往只是因?yàn)閯e人都這樣做。

所以，當(dāng)空氣中彌漫著各種人云亦云的技術(shù)恐怖主義論調(diào)的時候，我們值得重新考慮一下，企業(yè)IT發(fā)展本身的目的究竟是什么？

成熟度是目的？

Gartner做過一個定義，IT架構(gòu)和運(yùn)行本身有六個級別的成熟程度， 有一定的啟發(fā)意義。

1、Survival ??- ?活著就是好的（也可以說是“行尸走肉”）

2、Awareness??- ?可監(jiān)可管

3、Commit ? ?- ?穩(wěn)定可控

4、Proactive ? - ?標(biāo)準(zhǔn)化與高效率

5、Service Aligned- ?業(yè)務(wù)視角管理IT，關(guān)注體驗(yàn)和競爭力

6、Business Partnership- ?業(yè)務(wù)價值和競爭力的創(chuàng)造伙伴

成熟度模型既是一種現(xiàn)實(shí)的寫照，又可以印證出通向未來的道路 。 IT組織如果只想成為一個不給人添麻煩的組織，那么“活著”、“維持”、“穩(wěn)定”、“可靠”就是目的，如果IT組織希望在企業(yè)中成為業(yè)務(wù)價值的驅(qū)動力量，“經(jīng)營”、“體驗(yàn)”、“洞見”和“效益”就成為主題。 當(dāng)越來越多的企業(yè)都在設(shè)置CIO崗位時，也彰顯出企業(yè)越來越期待IT組織成為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的業(yè)務(wù)伙伴。

當(dāng)然，成熟度模型有時也會有些副作用，就是給人一種誤導(dǎo)，不需要設(shè)置目標(biāo)，每一級成熟度都好像是逐步自然而然提高達(dá)到的 。實(shí)際上，正確設(shè)置目標(biāo)就好像登山。如果設(shè)置了一座矮坡作為目標(biāo)，登頂之后，并不能順其自然向前繼續(xù)走到更高峰， 要先下坡才行。不同高度的山峰需要的團(tuán)隊(duì)能力和經(jīng)驗(yàn)要求都不一樣，甚至需要完全不同的勇氣。

新時代與新目標(biāo)

許多企業(yè)受到過去的IT建設(shè)歷史負(fù)債所迫，要再進(jìn)一步往往舉步維艱。盡可能早地設(shè)置雄心勃勃的成熟度目標(biāo)，逐步與之配套能力建設(shè)和建設(shè)管理才是正確方式，而并非是簡單的自然而然隨遇而安地改進(jìn)。

IT運(yùn)營的需求與時代的背景也息息相關(guān)。有一位銀行的副行長這樣概括未來的銀行，“以后的銀行線上部分就是Amazon，線下的網(wǎng)點(diǎn)是Apple Store，背后的IT系統(tǒng)就是AlphaGo”，這一陳述的背后已經(jīng)深刻印證著IT本身已經(jīng)從運(yùn)維視角切換到了業(yè)務(wù)競爭力背后的IT運(yùn)營的力量。?蘋果、亞馬遜、Google等企業(yè)的技術(shù)效率和商業(yè)模式已經(jīng)深遠(yuǎn)地改變了所有企業(yè)新業(yè)務(wù)發(fā)展的思路。

IT組織要把握住整個產(chǎn)業(yè)升級的機(jī)遇，快速塑造自身成為企業(yè)里的業(yè)務(wù)伙伴，這才是令人振奮的、值得為之拼搏的目標(biāo)。宏觀市場角度，甚至連政策制定者也發(fā)現(xiàn)IT運(yùn)營管理水平直接影響了相關(guān)行業(yè)穩(wěn)健成長和規(guī)模化創(chuàng)新的需要，銀監(jiān)會在2015年就明確下達(dá)文件要求各銀行要按制度定期上報主要IT應(yīng)用的運(yùn)營指標(biāo)。

如何走

當(dāng)然，可能有人會說，從“活著”到業(yè)務(wù)的合作伙伴之間的道路似乎遙不可及，到底應(yīng)該如何做才能順利抵達(dá)彼岸呢。說起來其實(shí)也很簡單，這也正是ITOM市場快速發(fā)展的原因。

ITOM全稱是IT Operations Management, 在過去，常常翻譯為IT運(yùn)維管理，但在今天，我們更適合稱之為IT運(yùn)營管理。有位科技管理部負(fù)責(zé)人曾經(jīng)這樣說到ITOM，“我們IT建設(shè)過程是從運(yùn)行到運(yùn)維，再到運(yùn)營”。時任招商銀行科技部副總經(jīng)理高旭磊在2016年第一屆IT運(yùn)營新世界大會的主題演講上更是提出了**從運(yùn)維到運(yùn)營再到運(yùn)“贏”?**的發(fā)展觀點(diǎn)。

許多前瞻者已經(jīng)給出了答案。IT運(yùn)營本身是經(jīng)營IT業(yè)務(wù)，不僅僅要低頭拉車，也要能夠抬頭看路。IT運(yùn)營本身會引入系統(tǒng)性的可視化、可量化、可控的管理技術(shù)，避免三板斧、一招鮮之類的經(jīng)驗(yàn)主義運(yùn)維習(xí)慣。

為了適應(yīng)這個業(yè)務(wù)創(chuàng)新萬馬奔騰的時代挑戰(zhàn)，當(dāng)前的IT運(yùn)營管理對以下幾個方面的問題著重關(guān)注：

新基礎(chǔ)架構(gòu)競爭力

傳統(tǒng)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的競爭力來源主要來自于大集中， 訴求穩(wěn)定可靠，關(guān)注可用性、數(shù)據(jù)一致性、冗余；

新IT基礎(chǔ)架構(gòu)的競爭力常常源于標(biāo)準(zhǔn)化、自動化、靈活，關(guān)注可擴(kuò)展性、交付速度、提倡擁抱變化。

IT運(yùn)營管理并非要承認(rèn)或者否認(rèn)其中任何一個傾向，而是要根據(jù)業(yè)務(wù)特征選擇合適的策略，為不同的IT業(yè)務(wù)建立不同CSF（關(guān)鍵成功因素）考量方法，建立新基礎(chǔ)架構(gòu)競爭力。

新技術(shù)引入管理

人工智能、微服務(wù)、大數(shù)據(jù)等各種新技術(shù) 是不是要引入，如何把握部署和采購節(jié)奏？對每個企業(yè)來說都有很大的挑戰(zhàn)。每一種新技術(shù)引入都需要付出配套的資金、人員、供應(yīng)商甚至是組織結(jié)構(gòu)變動的代價。

新技術(shù)引入過程中一般還會有“自行車“效應(yīng)，即剛剛開始采納新技術(shù)時可能效率會下降，甚至?xí)庥鍪。徊徊捎眯录夹g(shù)可能會錯過一個技術(shù)浪潮，但如果盲目采用會消耗組織的有限的注意力和精力，甚至遭遇嚴(yán)重挫折。

相比過往通常只選用成熟穩(wěn)定技術(shù)時的薄弱風(fēng)險意識，IT運(yùn)營管理關(guān)注為新技術(shù)引入提供技術(shù)性管理視角，建立新技術(shù)新收益新風(fēng)險的量化測量機(jī)制，提供有效的新技術(shù)驗(yàn)收里程碑并支持多種技術(shù)的實(shí)際效果實(shí)時評估。

支持科技和業(yè)務(wù)創(chuàng)新

支持創(chuàng)新本身就是通過駕馭不確定性，尋求新的技術(shù)／業(yè)務(wù)組合的效用，創(chuàng)造更多商業(yè)價值。因此IT運(yùn)營管理還關(guān)注商業(yè)價值的呈現(xiàn)，關(guān)注IT部門的價值受到上級、伙伴部門更直觀的認(rèn)可。

而過去的IT運(yùn)維本身常常強(qiáng)調(diào)責(zé)任和犧牲，要求各人堅(jiān)守自己的本職崗位，做好螺絲釘。就好像政策要求農(nóng)民做好農(nóng)民、知青做好知青、干部做好干部，每個人都去做預(yù)定義的職責(zé)，期望達(dá)到整體的計劃效果。但實(shí)質(zhì)上，這樣的安排忽視了復(fù)雜性和不確定性，忽視了個人的創(chuàng)造力，反而限制了生產(chǎn)力，造成了許多人的青蔥歲月被白白浪費(fèi)，我們當(dāng)然不希望這在企業(yè)中重演。

IT運(yùn)營管理追求為IT人員賦能，通過以業(yè)務(wù)為中心，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化自動化高的基礎(chǔ)架構(gòu)管理手段，解放IT人員時間。同時，為IT人員提供創(chuàng)新工具／平臺，實(shí)現(xiàn)以創(chuàng)造力為基礎(chǔ)的分析、探索和創(chuàng)新機(jī)制，使IT組織充滿活力。

現(xiàn)在的ITOM體系為更多人考慮， 通過有效的設(shè)計和技術(shù)抽象達(dá)到更快捷、更簡單的信息技術(shù)應(yīng)用， 降低IT對專業(yè)化的依賴程度，讓組織中更多角色融入到IT創(chuàng)新過程中來。正如去年傲寒的文章《IT：從運(yùn)維走向運(yùn)營》中提到的，IT運(yùn)維關(guān)注的對象是設(shè)備、應(yīng)用，而IT運(yùn)營關(guān)注的對象是業(yè)務(wù)，所謂的業(yè)務(wù)本質(zhì)上是使用體驗(yàn)、是使用者、是人。

因此，當(dāng)今的ITOM市場需求正在進(jìn)行大范圍升級變化，也可以說是一種消費(fèi)升級。新一代的ITOM要求以人和業(yè)務(wù)為中心，以快速交付、用戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)品質(zhì)為準(zhǔn)繩，構(gòu)建生產(chǎn)力平臺，快速釋放IT人員的創(chuàng)造力，從總體上推動IT對業(yè)務(wù)創(chuàng)新的直接支持。

據(jù)Gartner預(yù)測， 2020年底前，會有40%的企業(yè)進(jìn)行ITOM工具的升級換代，46%的用戶要對現(xiàn)有工具進(jìn)行功能擴(kuò)展，整個ITOM市場到2020年形成330億美元的市場規(guī)模，從金額上甚至超過了當(dāng)前ERP市場的總規(guī)模。今后的ITOM建設(shè)中，混合的云環(huán)境管理、IT運(yùn)營分析、業(yè)務(wù)價值視圖、用戶體驗(yàn)管理等許多需求點(diǎn)會成為市場的驅(qū)動力。

建設(shè)ITOM是構(gòu)建運(yùn)維走向運(yùn)營的橋梁，承載我們從“活著” 走向 “活得好”，從IT系統(tǒng)的保姆管家轉(zhuǎn)變IT業(yè)務(wù)真正的家長。讓我們超越ITOM (Information Technology Operations Management)這個詞匯的疆界，借用ITOM的四個首字母的四個單詞變形來送給ITOM領(lǐng)域的工作者：

Innovation ? ?創(chuàng)新精神

Trend ? ? ? ? ? ? 洞悉趨勢

Opportunity ?把握機(jī)遇

Motivation ? ?發(fā)展動能

時代呼喚我們樹立新目標(biāo)、跨越新疆界。 通過ITOM的橋梁，走向IT運(yùn)營管理的時代。